Immer mehr Unternehmen setzen in Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung auf Prozessmanagement, um die eigenen Geschäftsabläufe zu kennen, klar und strukturiert zu dokumentieren und transparent für alle im Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Das Resultat: Jeder kennt seine Prozesse und seine Aufgaben. Doppelte und damit unnötige Arbeit werden vermieden. Zudem wird gerade die abteilungs- und teamübergreifende Zusammenarbeit aufgrund klar definierter Verantwortlichkeiten strukturiert und verbessert. All diese Vorteile des eigenen Prozessmanagements müssten sich ja besonders bei einem überwiegenden Arbeiten aus dem Home-Office positiv auf die Zusammenarbeit der dadurch verteilten Teams auswirken. Oder etwa nicht?
Prozessdokumentation und Kommunikation im Home-Office auf dem Prüfstand
Home-Office bedeutet, dass Teams nun womöglich nicht mehr tagtäglich physisch zusammensitzen oder sich beim Gang zur Kaffeemaschine kurz über den aktuellen Stand der Aktivitäten austauschen können. Stattdessen findet die Kommunikation nun remote und vielleicht sogar zeitversetzt statt. Doch all das sollte bei einer guten Prozessdokumentation kein Problem darstellen. Im Gegenteil sogar. Wenn die Prozesse wirklich so dokumentiert wurden, wie sie auch tatsächlich im eigenen Unternehmen ablaufen, dann müsste es einem auch aus dem Home-Office leicht fallen, sich anhand dieser Prozesse zu orientieren. Denn ob man diese nun von Zuhause aus aufruft oder von seinem Arbeitsplatz im Büro, was sollte schon der Unterschied sein? Die eigenen Aufgaben sollten bekannt sein und statt physischer Kommunikation mit den Kollegen, die für vor- oder nachgelagerte Aktivitäten im Prozess zuständig sind, stimmt man sich einfach mittels Microsoft Teams, Telefon, Mail, WhatsApp und Co. ab. Klingt easy. Doch ist es das auch?
Meiner Meinung nach gibt es hier zwei potenzielle Probleme für effizientes Prozessmanagement in verteilten Teams aus dem Home-Office: Die Prozessdokumentation selbst und die vielen Kommunikationskanäle.
Natürlich ist es das Ziel jeder Prozessdokumentation – oder sollte es zumindest sein – die Prozesse auch so zu dokumentieren, wie sie tatsächlich ablaufen. Das betrifft sowohl die tatsächliche Reihenfolge der verschiedenen Tasks als auch die wirklichen Verantwortlichkeiten und involvierten Personen. Denn genau dies ist, oftmals auch unbewusst, das Problem. Entspricht die Doku wirklich meinen realen Abläufen? Wurden die Prozesse dokumentiert und die Doku liegt seitdem in der Schublade? Ich denke in einigen Fällen wird sich spätestens jetzt im Home-Office zeigen, dass die eigene Prozessdokumentation kein wirkliches Abbild der tatsächlichen Abläufe ist. Und dann fehlt, was eigentlich zu den Vorteilen gehören sollte: Struktur, Transparenz und Leichtigkeit beim Durchlaufen der Arbeitsschritte und in der Zusammenarbeit mit den Kollegen.
Verschärft wird das ganze im Home-Office durch die geänderten Kommunikationswege. Statt die Kollegen mal eben im Büro nach dem aktuellen Stand oder Zuständigkeit fragen zu können, wartet man auf Rückmeldung oder sucht die entscheidende Information in der Flut der Chatnachrichten, Anrufe und Mails aus verschiedenen Kanälen. Zudem werden Übergaben von Tätigkeiten innerhalb der Prozesse erschwert. Man wartet bis der Kollege seinen Arbeitsschritt beendet hat, damit man selbst loslegen kann. Soll man kurz mal durchklingeln, ob er bereits fertig ist? Oder doch lieber noch warten? Was, wenn er schon fertig ist, aber vergessen hat Bescheid zu sagen? Funktioniert die Übergabe in den verteilten Teams nicht reibungslos, gerät ganz schnell der gesamte Prozess in Verzug oder läuft eventuell sogar schief.
Schauen wir uns die Problematik mal an einem Prozess an, der bestimmt in vielen Unternehmen vorhanden ist, die Auftragsunterzeichnung.
Tagtäglich bearbeiten die involvierten Mitarbeiter die Kundenaufträge gemäß dem dokumentierten Prozess. Allerdings entspricht dieser Prozess nicht wirklich der Realität. Es fehlen wichtige Informationen, welche die Mitarbeiter, sowohl im Vertrieb als auch in der Buchhaltung in zusätzlichen Dokumenten und Checklisten dokumentiert haben. Außerdem sind die Verantwortlichen im Prozess nicht klar ausgewiesen. Nachdem der Auftrag erstellt wurde, bespricht sich der Vertrieb intern, ob z.B. noch Rabatte verhandelt werden. Je nachdem wer gerade Zeit hat, informiert dann bei Gelegenheit die Buchhaltung über diesen zusätzlichen Prozessschritt, z.B. bei der Begegnung an der Kaffeemaschine.
Diese Situation in den Home-Office-Kontext versetzt, gelingt die Abstimmung des Vertriebs intern auch weiterhin ohne Probleme, allerdings denkt nun keiner mehr daran die Buchhaltung zu informieren. Diese verfährt also so wie immer und digitalisiert die Auftragsdaten für die Rechnung, leider allerdings auf einer anderen Basis von Informationen als der Vertrieb. Beide Teams haben also unterschiedliche Auftrags- und damit auch Prozessstände. Das Resultat: Der Kunde ist über die inkorrekt ausgestellte Rechnung verärgert, was natürlich auch intern zu Verärgerung führt. Kommt diese Situation öfter vor – ob im Büro oder besonders auch im Home-Office – kann dies für das Unternehmen schnell frustrierend und unter Umständen sogar geschäftsschädigend werden.
Prozesse auch im Home Office gemeinsam mit Kollegen leben
Human Workflows sind hier die Antwort. Dank dieser können Unternehmen die Prozesse tatsächlich zum Leben erwecken. Konkret bedeutet dies, dass alle Prozessbeteiligte einen Prozess aktiv und strukturiert durchlaufen und nicht nur ungefähr die Dokumentation befolgen. Ähnlich wie bei einem automatisierten Prozess, aber doch ganz anders, da die Menschen aktiv beim Ausführen der Prozessschritte begleitet statt ersetzt werden. So werden die definierten Prozessschritte nacheinander von den definierten Verantwortlichen abgearbeitet. Jeder kann zudem den Fortschritt des Prozesses digital einsehen, und zwar an genau einem Ort, nämlich dem Prozess selbst. So gibt es einen Prozessstand für alle und nicht einen für jeden einzelnen. Dies ist perfekt geeignet für Teams, die zum Teil bzw. sogar komplett remote arbeiten, da keine physische oder telefonische Absprache notwendig ist, um über alle Informationen zu verfügen und damit die eigenen Tätigkeiten zu erledigen. Für die verteilten Teams macht das besonders auch die Übergabe der Tätigkeiten viel leichter, da das lästige Nachfragen entfällt und nicht unnötig Zeit verschwendet wird. Zudem wird jeder unnötige oder fehlende Prozessschritt durch dieses aktive Durchlaufen schneller ersichtlich und der Prozess kann nachhaltig verbessert werden. Dadurch entspricht bereits die nächste Prozessdokumentation schon viel mehr den realen Abläufen im Unternehmen.
Prozesse leben mit Bpanda
Mit Hilfe von Prozessmanagement-Tools, wie beispielsweise Bpanda von MID, ist das Leben von Prozessen bereits möglich, wenn auch noch nicht alltäglich. Human Workflows heißen in Bpanda „Jobs“. Diese Jobs können für jeden freigegebenen Prozess erstellt werden. Sie begleiten die Prozessinvolvierten beim aktiven Live-Durchlaufen des Prozesses und ermöglichen es zu jeder Zeit den aktuellen Prozessstand in Echtzeit einzusehen. Auf einen Blick wird ersichtlich, welche Prozessschritte bereits erfolgreich abgeschlossen wurden, wer gerade an welchem Schritt arbeitet und was noch zu tun ist. Sobald man seinen eigenen Schritt erledigt hat, übergibt man per Button an den nächsten Verantwortlichen, welcher automatisch benachrichtigt wird. Bei Rückfragen kann jederzeit eine Nachricht im Activity Stream des Jobs an die Kollegen geschrieben werden, wodurch die Kommunikation an einer Stelle bleibt, nämlich im Job. Die durch den Job gesammelten Erkenntnisse lassen sich dann gleich in der nächsten Prozessversion verbessern.
Mit Human Workflows und Jobs im Hinterkopf schauen wir nun erneut auf unser Beispiel. Unverändert nehmen wir den Prozess und erwecken ihn genau so zum Leben. Die Kollegen aus dem Vertrieb erstellen für den Prozess „Austragsunterzeichnung“ einen Job. Bereits nach dem ersten Schritt fügen Sie allerdings den Task „Rabatte prüfen“ hinzu. Dieser wird diesmal genau dem Vertriebskollegen Ben zugewiesen. Dieser schreibt eine kurze Nachricht in den Activity Stream, dass die Abstimmung zu den Rabatten morgen stattfindet.
Die Kollegen der Buchhaltung können natürlich auch auf den Job zugreifen und sehen, dass der Kollege aktuell noch den Task „Rabatte festlegen“ bearbeitet. Somit fangen sie noch gar nicht mit dem Digitalisieren der Auftragsdaten für die Rechnung an. Sobald der Vertrieb dann offiziell den Task als erledigt markiert hat und den Job an die Buchhaltung übergibt, worüber diese umgehend benachrichtigt wird, beginnen die Kollegen mit den eigenen Arbeitsschritten. Genau diese Arbeitsschritte lassen sich übrigens noch mit Unterprozessen deutlich detaillierter darstellen, wodurch die Checklisten zur Erledigung der einzelnen Schritte bis zum Verschicken der Rechnung endlich auch der Vergangenheit angehören.
Dieses aktive Durchlaufen bzw. Leben der Prozesse wirkt damit genau den beiden anfangs genannten Problemen Prozessdokumentation und Kommunikation entgegen. Die Frage, ob Prozessmanagement im Home-Office nun Fluch oder Segen ist, lässt sich also mit einem eindeutigen „kommt ganz auf das Prozessmanagement an“ beantworten. Fakt ist jedoch, dass Prozessmanagement auch unter den besonderen Rahmenbedingungen von Home-Office für jeden im Unternehmen hilfreich sein kann. Allerdings wird das Home-Office die eigenen Prozesse auf den Prüfstand stellen. Doch vielleicht ist es genau das, was in vielen Unternehmen auch notwendig ist, damit ein Umdenken von passivem zu aktivem Prozessmanagement in Gang gesetzt wird. Denn nur mit gut gelebten Prozessen werden auch die Kommunikation und Arbeit in verteilten Teams kein Problem mehr darstellen.
Wie übrigens unser Bpanda-Team aus dem Home-Office arbeitet, verraten wir Dir im nächsten Blogbeitrag. Falls Du nun neugierig geworden bist auf Prozessmanagement mit Jobs und Bpanda, dann lass Dir Bpanda ganz unkompliziert im Rahmen unserer Webinare oder einer persönlichen Produktdemo zeigen. Am besten Du holst Dir auch direkt unseren kostenlosen 30-tägigen Testzugang und probierst Bpanda und Jobs einfach selbst aus.
